Meluangkan waktu untuk mengenali pelanggan akan membantu Anda mendapatkan keuntungan jangka panjang. Angin "yang merupakan perubahan". Kondisi perekonomian, Presiden baru, kegagalan sistem finansial, harga fluktuatif dan tingginya pengangguran membuat kita berhenti sejenak dan mengevaluasi peluang untuk mengurangi pengeluaran dan mengoptimalkan kinerja kita.Karena perekonomian yang fluktuatif, mengendalikan pengeluaran dan mengomptimalkan level servis dari rekanan dan vendor menjadi fokus bagi kebanyakan pelanggan. Kita harus sensitif dengan "angin perubahan" ini dan memperkaya pengalaman konsumen setiap kali kita berinteraksi dengan mereka.
Kita harus kembali ke dasar melayani konsumen dan melakukan tindakan jika ada perbedaan. Tindakan sederhana – mendengarkan dengan sabar, terima kasih, update status yang cepat (meski Anda tidak memiliki update untuk diberikan – kenyataannya Anda menginformasikan pada mereka bahwa Anda sedang menangani masalah mereka) dan senyuman yang bisa terdengar di telepon adalah hal sederhana yang bisa kita lakukan setiap hari agar bisa bertahan dalam kompetisi.
Seni keramah-tamahan bisa jadi sangat menguntungkan, tapi diperlukan praktek dan upaya. Agar berhasil, terlebih dahulu Anda menitikberatkan pada layanan pelanggan, selalu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan isu-isu mereka. Meski pelanggan tidak selalu benar, tapi kita setuju bahwa mereka bisa saja salah. Perlakukan setiap orang dengan penuh perhatian dan kasih sayang. Namun, bisnis bukan tentang kita- tentang memberikan pelayanan pada pelanggan dan kenyataan yang lebih penting saat ini adalah ketika kita mengendalikan perubahan angin. Berikut adalah 6 strategi saat diaplikasikan, akan melibatkan layanan pelanggan Anda pada level berikutnya – kesetiaan pelanggan.
Strategi # 1: Kenali pelanggan Anda
Pelanggan datang dengan berbagai karakter, keinginan, kebutuhan dan harapan yang berbeda. Penting untuk mengetahui apapun yang bisa Anda lakukan terhadap pelanggan untuk memastikan apa yang Anda tawarkan sangat berharga. Dari informasi dasar, nama, alamat, posisi, dan area tanggung jawab sampai pada keinginan, kebutuhan dan tekanan serta apapun yang muncul, penting untuk memahami pelanggan Anda untuk memperkaya komunikasi, artikulasikan proposisi Anda dan mengembangkan dasar untuk membangun kepercayaan.
Strategi # 2: Mengembangkan strategi pelanggan
Perusahaan mengeluarkan banyak waktu dan uang untuk mengembangkan rencana strategi untuk solusi teknologi, strategi operasional dan strategi finansial tapi jarang mengembangkan strategi pelanggan. Mengembangkan rencana yang baik untuk memperkaya pengalaman masing-masing klien yang akan mengungkap area perbaikan dan area dimana Anda akan mencapainya akan mempermudah Anda dalam menerjemahkan ke klien lain. Dengan menulis strategi untuk masing-masing klien dan personalisasi strategi tersebut berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan (Strategi #1)Anda akan mengingat pendekatan dan filosofis yang sistematis yang mudah diikuti perusahaan.
Strategi # 3: Memberikan Apa yang Anda Janjikan
Pelanggan membeli produk atau jasa Anda berdasarkan janji yang telah Anda atau perusahaan buat. Pastikan Anda selalu memberikan jasa dan karenanya perlu memelihara kepercayaan dengan pelanggan Anda. Pelanggan ingin membeli dari perusahaan atau seseorang yang mereka percayai untuk menyampaikan produk atau jasa yang mereka butuhkan dan dengan nilai yang mereka harapkan. Menurut buku, Penjualan Berbasis Kepercayaan, Kepercayaan terdiri dari empat faktor:
Kredibilitas, Reliabilitas, Keakraban, dan Orientasi Diri. Kombinasi dari faktor-faktor ini jika digunakan dengan kombinasi yang tepat akan mengembangkan hubungan dengan pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang dalam waktu lama.
Strategi # 4: Edukasi Staff
Edukasi front lines dengan pengetahuan terhadap pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat dan melatih staf Anda, tidak hanya memberikan pengetahuan layanan pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat dan melatih staf Anda tidak hanya memberikan layanan pelanggan tapi bagaimana melakukan sesuatu yang lebih. Mereka harus tahu bagaimana bereaksi di segala situasi dan memberdayakan untuk merespon permintaan pelanggan. Mereka harus tahu bahwa tidak masalah jika mengatakan tidak tahu jawabannya pada pelanggan, tapi akan segera mencari tahu jawabannya dan menginformasikan pada mereka. Layanan pelanggan adalah budaya dan sebuah tema yang harus diserap di seluruh organisasi.
Strategi # 5: Lebih Dari yang Dijanjikan dan Memberikan Lebih
Pastikan Anda memberikan layanan pelanggan dengan baik. Di pasar saat ini, servis telah menjadi kata kunci di setiap perusahaan, tapi penting untuk memahami bahwa layanan pelanggan adalah dasar harapan dan tidak dianggap sebagai nilai tambah. Layanan pelanggan tidak lagi sebagai kunci pembeda tapi lebih dari sekedar panggilan tugas, yang akan membedakan Anda.
Baru-baru ini saya mendengar cerita pemilik toko retail yang menjual pakaian wanita, pengunjung di tokonya mencari tempat untuk makan. Pemilik toko tidak hanya memberikan rekomendasi tapi juga menelpon dan membuat reservasi atas nama pelanggannya – Dia melakukan sesuatu yang lebih. Ini adalah peluang yang besar untuk memberikan lebih dari yang dijanjikan dan diberikan. Pisahkan diri Anda dari kompetisi dan menjadi unik. Menjadi kreatif dan personalisasi servis Anda secara spesifik untuk pelanggan individu Anda.
Satu ukuran tidak selalu sesuai dalam kasus ini dan menawarkan layanan pelanggan yang pribadi akan membantu Anda dalam mengembangkan keunikan merk.
Strategi # 6: Mempermudah Pelanggan Anda untuk Berbisnis Dengan Anda
Tinggalkan semua tebakan dan mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Membuat staf melalui proses dan alur yang sama yang akan dilakukan oleh pelanggan sehingga mereka akan mengalami hal seperti yang diharapkan. Membuat penyesuaian pada proses Anda jika diperlukan dan berada pada posisi pelanggan dan pahami bagaimana layanan Anda dievaluasi dari mata pelanggan. Apakah mudah meminta produk atau jasa Anda? Bagaimana jika terjadi masalah? Apakah peningkatan masalah mudah terjadi?Apakah mudah untuk mengecek status? Apakah harus menunggu lama? Apakah ada konsistensi setiap kali pelanggan menghubungi? Ini adalah pertanyaan-pertanyaan penting yang harus Anda pahami untuk mempermudah pelanggan berbisnis dengan Anda.
Dengan meluangkan waktu untuk menerapkan beberapa atau keseluruhan strategi ini, Anda akan menciptakan budaya yang menjunjung tinggi layanan pelanggan. Dengan mengedukasi tim Anda terhadap ekspektasi dan memberikan peta untuk melakukan servis yang Anda harapkan, tidak hanya akan membuat pelanggan lebih loyal, tapi juga membuat bisnis Anda lebih menguntungkan. Seperti yang diutarakan pelanggan yang senang akan membeli lebih banyak dan menceritakan pengalamannya pada temannya. Gunakan peluang tersebut untuk membangun brand Anda!
***
Oleh Kellie D'Andrea adalah pencipta sistem BLAST dan menerbitkan "The Marketing Edge" pemenang penghargaan FREE ezine untuk pengusaha kecil yang ingin mencapai nilai kompetitif dengan stratejik marketing dan teknik branding yang terbukti bisa diterapkan.
Sumber
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com
0 komentar:
Posting Komentar